随着经济社会的快速发展，家政服务需求呈现暴发式增长。即便在疫情常态化防控的背景下，一度需求受到抑制的家政服务业也在快速复苏。然而，从业人员在综合素质、职业技能、职业道德等方面有所欠缺，导致其与雇主之间在服务内容、形式及质量等方面的供需矛盾突出，制约了家政服务业的发展。

       家政服务业如何突围？

       诚信服务平台：全力保障质量

       “现在通过中介公司找保姆，只能看身份证，其他信息我们都不知晓，就是在碰运气。”家住福州市鼓楼区鼓东街道庆城社区的王庆峰说，为了照顾年迈的父亲，他找了多家中介公司，还是找不到满意的保姆。

       随着老龄化社会的到来，请家政服务人员照顾老人和小孩，已经成了许多家庭的刚需。从2015年11月起，国家人力资源和社会保障部废止了原劳动和社会保障部颁行的《招用技术工种从业人员规定》，以家政服务员为代表的90个职业无需持证上岗。没有了门槛，工资待遇又较为可观，社会闲散劳动力涌向了家政服务行业，造成了服务质量的参差不齐，纠纷不断。

       福建省亚太科学院高级研究员赵飞跃说，由于种种原因，家政服务员很多都是来自农村闲散劳动力，没有专业技能，服务没有保障。同时，一些雇主是通过劳务市场和中介公司雇请家政服务员，雇主和家政服务员之间只有薪酬契约，家政服务员没有归属感，处于无培训、无挂靠、与雇主之间无合同的“三无”状态。目前，我国有关家政服务业的法律、法规尚不健全，这种现象在短期内无法改变。

       福建省家庭服务业协会秘书长王碧英说，福建省家政服务人员队伍流动性大，且一些家政企业管理不规范，疏于管理，令服务人员处于松散状态。因此，探索建立数字家政服务诚信管理平台尤为必要和迫切。

       2015年8月，福建省家庭服务业协会对原有的家政服务员实行统一的二维码上岗证平台化管理，改造升级为“福建省家庭服务业诚信服务管理平台”，在全省范围内推行家政服务员持诚信服务卡入户服务。目前，平台已完成服务企业信息管理系统、诚信服务监督管理系统、诚信服务信息查询系统、诚信服务评价监督系统等核心功能模块的建设，建立服务企业及服务人员大数据库，现已录入49269名家政服务人员的数据。

       6月15日，在福建省福龄金太阳健康养老股份有限公司，福州市民杨健斌用手机扫了一下家政服务员吴彩英的诚信服务卡二维码，马上显示出其身份、学历、健康状况、培训情况、职业技能、服务历史评分、从业经历等各种信息。王碧英说，通过诚信服务卡二维码，雇主还可对服务人员进行评价甚至投诉。

       供需错配：服务深层次细分

       目前，许多家庭渐渐习惯了通过平台寻找合意的家政服务，这倒逼着企业和从业人员不断加强规范培训及技能学习，提高家政服务业职业化、规范化、标准化的服务水平，以此获得更多收益和市场份额。

       51岁的孙宝珠是尤溪县人，是一名有着多年经验的月嫂。“今年春节后，我已经接了两单。接单范围很广，我都是在全省各地到处跑。”孙宝珠说，月嫂的服务范围也很广，而且24小时不间断，在照顾好宝宝的吃喝拉撒睡外，也要帮宝妈搭配好营养膳食、催乳、做产后恢复、陪着聊天疏导情绪等。

       这几年，月子中心、全职月嫂越来越多，但经验丰富、级别高的月嫂仍然供不应求。孙宝珠说：“2015年，我在县里培训获得了中级证书，后来又在福州的家政机构提升到金牌月嫂，在省里诚信平台上好评不断。有了口碑后，找我的雇主很多，每单26天，薪资1.5万元。”

       近日，记者来到宁德市蕉城区好帮手家政服务公司。该公司经理柯艳辉正在培训室对新员工进行岗前线上培训，指导新员工掌握家政服务实操技术。

       柯艳辉说，人们对居家养老、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求快速增长，传统劳务型家政服务市场也在不断细分。比如，保洁可分为日常保洁、家电清洗、窗帘沙发地毯清洗、地板护理、瓷砖美缝等。知识技能型家政服务如育婴师、家教、护理快速发展，需求旺盛。目前，家政服务涉及的细分产业已有20多个门类、200多种服务项目。“我们能提供什么服务，在省里诚信平台上一查都知道。这就要求从业人员不断学习，努力提升服务技能，才能在市场上站稳脚跟。”

       “员工制”：最大化发掘潜能

       家政企业靠什么竞争？靠人才。因此，“员工制”成了有资质企业的“香饽饽”。

       福建省福龄金太阳健康养老股份有限公司是福建省最早一批实行“员工制”的家政企业。企业负责人认为，家政服务行业最大的问题是供需结构性错配，这主要是因为家政服务人员没有归属感，缺乏职业信仰，流动性大。而“员工制”能够让家政服务人员坐稳“冷板凳”，熬过艰难的成长期，尽快进入高收入的职业区间。此外，“员工制”可以增强家政服务企业对员工的信任感，舍得对他们不断进行进阶培训和长线投资。这样，就形成了彼此成就的双赢局面。

       金太阳员工吴彩英说，2010年入职金太阳后，公司工会得知我家境困难，施以援手，帮我渡过了难关。出于感恩，我尽己所能努力工作，受到客户好评。在2015年公司组织的家政员职业技能培训考核中，我获得五级家政员证书，薪金直线上升，幸福感满满。

       厦门小羽佳家政股份有限公司自成立以来，一直以全职合同制员工作为企业用工模式。经过19年的发展，公司现拥有全职合同制员工600余人，累计服务300万户家庭。

       位于福州市仓山区的海派家(福建)集团有限公司，近年来吸引了诸如华南女子职业学院等高校的毕业生入职。公司负责人刘碧莺说，我们公司以专业规范、标准标杆、精致定制为服务理念，通过自建并采用员工式管理的家政服务团队，全面打造“互联网+家政服务”的高端家庭生活服务预订平台——“海派之家”。

       刘碧莺说，非员工制存在的主要问题是服务品质无法监管，易遭投诉；客户信任度较低，无黏性，难收钱；无法做大，一边招人一边跑人；只能形成短期合作关系，利益摆第一位，团队凝聚力差，无企业文化沉淀。员工制的优势在于，对员工管理、品质管理、标准管理更加有效、有保证。

       为进一步促进家政行业“员工制”发展，福建省家庭服务业协会会长黄小蓉希望政府可以在家政服务员的职称评定上出台更多的政策。例如，当家政服务员评上一级家政员、二级家政员时，政府可相应地给予他们适当的补助，作为职称评定的津贴。